Kring Pajak di Tengah Transisi Coretax, Sudahkah Menjadi Andalan Wajib Pajak? 

Oleh: Gabriella Debora Panjaitan dan Nayla Huwaida, Program Studi Ilmu Administrasi Fiskal, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Indonesia.

Ketika pertanyaan tentang pajak membutuhkan jawaban yang jelas Pelaporan pajak kini semakin dekat dengan layanan digital. Melalui Coretax, wajib pajak dapat mengakses berbagai layanan administrasi perpajakan dalam satu sistem. Namun, bagi sebagian pengguna, memahami cara kerja sistem baru tentu tidak selalu mudah. Ada kalanya pengguna masih perlu mencari tahu cara mengakses akun, memahami fitur tertentu, atau memastikan langkah yang harus dilakukan ketika proses administrasi mengalami kendala. Dalam kondisi tersebut, Kring Pajak 1500200 hadir sebagai salah satu saluran yang dapat dimanfaatkan masyarakat untuk memperoleh informasi dan penjelasan secara langsung.

Kring Pajak 1500200 merupakan layanan yang diselenggarakan melalui Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP) Direktorat Jenderal Pajak (DJP). Unit ini merupakan pemberi informasi perpajakan sekaligus penerima pengaduan, dengan petugas yang dapat dihubungi pada hari kerja pukul 08.00 sampai 16.00 WIB dan menu suara otomatis yang tersedia sepanjang hari (Direktorat Jenderal Pajak, 2016). Perannya semakin ditentukan sejak Coretax mulai berlaku pada 1 Januari 2025 melalui Peraturan Menteri Keuangan Nomor 81 Tahun 2024 (Direktorat Jenderal Pajak, 2024). Sistem baru membawa kebiasaan baru, dan kebiasaan baru selalu melahirkan pertanyaan yang belum pernah diajukan sebelumnya.

Namun, tersedianya nomor telepon belum menjawab pertanyaan terpenting bagi penelepon, yaitu apakah masalahnya terselesaikan setelah panggilan berakhir? Petugas yang sigap menanggapi belum tentu mampu memberikan arahan yang dapat dijalankan. Kualitas layanan justru tercermin dari sejauh mana arahan tersebut dapat membantu menyelesaikan masalah pengguna.

Cara menimbang mutu sebuah layanan telepon 

Menilai layanan tidak cukup dengan bertanya apakah pelanggan puas, sebab kepuasan kerap bercampur dengan suasana hati pada hari itu. Layanan terdiri atas banyak hal kecil yang bobotnya berbeda, mulai dari suara yang jelas, jawaban yang tepat, antrean

yang tidak berkepanjangan, rasa aman saat menyebut data pribadi, hingga kesediaan petugas mendengarkan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan kerangka SERVQUAL yang diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Kerangka itu membagi mutu layanan menjadi lima dimensi, yaitu bukti fisik (tangibles), yakni hal-hal yang dapat dirasakan langsung seperti kejelasan suara dan kemudahan akses; keandalan (reliability), yakni ketepatan dan konsistensi jawaban; daya tanggap (responsiveness), yakni kecepatan merespons; jaminan (assurance), yakni rasa aman dan keyakinan pada kemampuan petugas; serta empati (empathy), yakni perhatian pada kebutuhan tiap pengguna.

Gambaran mutu Kring Pajak berikut bersumber dari penelitian kelas Metode Penelitian Perpajakan, Program Studi Ilmu Administrasi Fiskal Universitas Indonesia, tahun 2026. Survei melibatkan 450 responden di Jabodetabek yang pernah menghubungi 1500200 untuk urusan Coretax. Hampir separuhnya, 48,7 persen, baru pertama kali menelepon dalam 12 bulan terakhir, dan persoalan yang paling banyak ditanyakan adalah kendala teknis atau galat sistem, dipilih oleh 48,7 persen responden. Setiap pernyataan dinilai dua kali, yaitu bagaimana layanan seharusnya berjalan (ekspetasi) dan bagaimana pengalaman responden sendiri (Realita). Perbandingan keduanya memberikan gambaran mengenai aspek pelayanan yang masih memiliki kesenjangan

Tabel 1. Indikator dengan persetujuan pengalaman tertinggi dan terendah (n = 450) 

Masalah Coretax selesai dalam satu panggilan

responsiven ess 

90,0 58,2 31,8

Keterangan: persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju.

Sumber: Data primer penelitian kelas Metode Penelitian Perpajakan, Universitas Indonesia (2026), diolah.

Hasilnya menunjukkan pola yang cukup konsisten. Kelima dimensi sama-sama memiliki gap negatif. Tangibles dan empathy memperoleh kategori tinggi terbanyak, masing-masing 75,6 persen dan 74,0 persen responden, disusul jaminan 68,4 persen dan reliability 60,0 persen. responsiveness berada paling bawah, karena hanya 34,9 persen responden menempatkannya pada kategori tinggi, sedangkan 64,2 persen berada pada kategori sedang, artinya belum mencapai tinggi, bukan berarti buruk. Harapan responden hampir selalu tinggi di semua dimensi, sehingga jarak terhadap pengalaman paling sempit pada tangibles (20,0 poin persentase) dan paling lebar pada responsiveness (43,3 poin). Secara keseluruhan, 76,9 persen responden menilai pengalaman mereka tinggi, tetapi angka gabungan itu menutupi dua dimensi yang tertinggal. Bila sikap petugas dinilai baik, mengapa reliability dan kecepatan belum ikut tinggi?

Dari didengarkan menuju diselesaikan 

Kekuatan terbesar Kring Pajak terletak pada cara petugas memperlakukan penelepon. Sebanyak 371 responden, atau 82,4 persen, setuju dan sangat setuju bahwa petugas mendengarkan permasalahan mereka dengan penuh perhatian, dan 80,9 persen menilai petugas tetap tenang menghadapi keluhan. Di layanan telepon, hal ini bukan perkara kecil karena penelepon sering datang dalam keadaan kesal. Keiningham et al. (2006) pada layanan call center menunjukkan bahwa persepsi atas empathy petugas saat menangani masalah dapat membantu menjaga hubungan pengguna dengan organisasi. Mendengarkan baru membuka percakapan, belum menyelesaikannya.

Begitu pertanyaan beralih dari sikap ke isi, angkanya menurun. Hanya 305 responden (67,8 persen) setuju dan sangat setuju bahwa bantuan yang diterima sesuai dengan

masalah spesifik mereka dan bukan jawaban template, sementara 145 responden (32,2 persen) memilih cukup setuju hingga sangat tidak setuju. Inilah indikator terendah di antara empat indikator empathy. Temuan tersebut sejalan dengan Victorino et al. (2013), yang melaporkan bahwa pada layanan dengan masalah yang berbeda-beda untuk tiap pelanggan, percakapan yang banyak mengikuti skrip membuat mutu layanan dinilai lebih rendah. Kendala baru pada Coretax menuntut jawaban yang disesuaikan, bukan jawaban yang sama untuk semua penelepon.

Cara petugas menjelaskan relatif aman. Sebanyak 78,9 persen responden menilai petugas sabar menguraikan langkah penyelesaian, dan 76,9 persen menilai bahasanya mudah dipahami. Kedua angka itu berharga karena penjelasan yang jernih membuat penelepon merasa dituntun. Persoalannya, kejernihan baru berguna bila langkah yang disebutkan sungguh dapat dijalankan oleh orang yang pemahaman perpajakannya terbatas, padahal survei ini hanya mengukur apakah penjelasan terasa jelas, bukan apakah langkahnya berhasil diikuti.

Jarak antara harapan dan pengalaman paling terasa pada kecepatan dan ketuntasan. Responden yang setuju bahwa panggilan seharusnya masuk antrean dalam waktu wajar mencapai 93,6 persen, tetapi yang mengaku mengalaminya 59,8 persen. Pada pernyataan bahwa petugas dapat menyelesaikan masalah Coretax dalam satu kali panggilan, harapan tercatat 90,0 persen sedangkan pengalaman 58,2 persen, yang menjadikannya persetujuan terendah di antara seluruh pernyataan pengalaman. Soal waktu, 164 responden (36,4 persen) melaporkan menunggu lebih dari tiga menit sebelum masuk antrean. Tabel 2 memperlihatkan empat indikator dengan persetujuan tertinggi dan empat dengan persetujuan terendah.

Apa yang membuat Kring Pajak layak diandalkan 

Reliability sebuah layanan bertumpu pada tiga hal yang saling terkait: petugas memahami persoalan, informasi yang diberikan sesuai, dan langkah lanjutan disampaikan dengan jelas. Kring Pajak tampak kuat pada hal pertama dan sebagian pada hal kedua, sedangkan hal ketiga yang menentukan apakah penelepon menutup telepon dengan langkah berikutnya di tangan. Dalam survei, 64,0 persen responden menyatakan petugas menyampaikan perkiraan waktu penyelesaian, dan 69,8 persen menyatakan petugas segera mengarahkan mereka ke pihak atau saluran yang sesuai ketika masalah

tidak tertangani. Penelepon tampaknya merasakan celah itu, sebab hanya 59,1 persen yang setuju bahwa 1500200 menjadi saluran utama yang mereka andalkan saat menghadapi kendala Coretax, padahal 93,8 persen berpendapat saluran itu seharusnya menjadi andalan. Di Dar es Salaam, Ruhara (2025) menemukan reliability dan jaminan sebagai dimensi dengan pengaruh terkuat pada kepuasan dan kepatuhan Wajib Pajak, sedangkan empathy dan responsiveness menjadi prioritas perbaikan layanan digital. Dalam penelitian kelas ini, reliability dan responsiveness pula yang tertinggal.

Jadi, sudahkah Kring Pajak menjadi andalan? Sebagian besar responden menilai positif cara petugas mendengarkan dan berkomunikasi, tetapi pengalaman mereka belum sekuat harapannya, terutama pada kecepatan dan ketuntasan penanganan. Penguatan paling mendesak sebaiknya diarahkan pada tiga hal, yaitu bantuan yang disesuaikan dengan masalah tiap penelepon, informasi yang konsisten dari satu petugas ke petugas lain, dan tindak lanjut yang disebutkan tegas, misalnya perkiraan waktu dan jalur penyelesaian bila masalah tidak selesai dalam satu panggilan. Dari sisi Wajib Pajak, mencatat pesan galat dan waktu kejadian sebelum menelepon membantu petugas bekerja lebih spesifik.